Servizio clienti Vodafone, un modello da rivedere obsoleto ed inefficiente
Un recente episodio mette in discussione l’efficienza del servizio clienti Vodafone, evidenziandone limiti e contraddizioni rispetto all’immagine di innovazione che si tenta di associare al blasonato marchio. La vicenda riguarda l’acquisto del prodotto Super Wi-Fi Extender, per cui un cliente è stato costretto a recarsi fisicamente presso il Vodafone Store del Parco Corolla di Milazzo, a oltre 30 chilometri dalla propria abitazione.
Tentativi di contatto telefonico con il negozio, oltre 10 chiamate in diversi orari della giornata, si sono rivelati vani: il numero fornito dal gestore, 090-9012171, informava che il personale era impegnato e rimandava a un’opzione di richiamata che non è mai avvenuta. Durante la visita, il cliente ha riscontrato una struttura palesemente deserta, contraddicendo le risposte ricevute.
Il cliente ha dovuto sostenere ulteriori disagi e costi quando, a seguito della richiesta effettuata in negozio, è stato costretto a tornare nello stesso punto vendita per ritirare il dispositivo. Alla proposta di spedire il prodotto direttamente a domicilio, il personale ha risposto: «Il “sistema” non me lo fa spedire a casa sua, quindi deve venire a ritirarlo qui».
Ulteriore insoddisfazione è emersa riguardo al metodo di acquisto del dispositivo, disponibile solo tramite abbonamento mensile, un sistema percepito ormai come obsoleto, che “obbliga” il cliente a un rapporto con il gestore considerato rigido e superato. – Guarda il video qui –
La situazione risulta ancora più marcata se confrontata con il modello di Amazon, che investe costantemente nell’automazione e nell’ottimizzazione della logistica, come dimostrato dall’uso sperimentale di droni per consegne rapide. Di fronte a queste innovazioni, il servizio Vodafone appare statico, troglodita ed inefficiente, numerose telefonate al call center hanno prodotto solo risposte incoerenti e nessuna soluzione concreta, sollevando dubbi sulla sua reale modernità ed efficienza rispetto all’immagine che tenta di promuovere nelle sue campagne pubblicitarie.
Mentre Amazon si distingue per la capacità di eliminare passaggi superflui e semplificare e migliorare l’esperienza dell’utente, Vodafone sembra ancora vincolata a processi obsoleti e poco flessibili. Un miglioramento nell’organizzazione interna e nella formazione del personale appare indispensabile per rispondere alle esigenze dei clienti in modo più efficace e soddisfacente.
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